電話受付業務の本格化

  1985年(昭和60年)にフリーダイヤルサービスが始まると、本格的に電話受付業務をする部署やテレマーケティング会社などが登場してきます。電話で受注をとるためのノウハウや、お客様に不快感を与えない様々な心遣いが必要となってきました。ビジネスマナーとしても、電話は3コール以内に取ること

 通信販売などを行わない企業でも電話でのお客様相談室が登場し、クレーム対応をいかに行うべきかという問題も出てきました。クレーム発生時の対応フローや、謝罪の仕方など、クレーム処理に関するノウハウが必要です。

 1995年(平成7年)になると、インターネットが普及し、仕事上でもメールでのやり取りが行われ、さまざまな電気通信を複合的に使う時代へと突入します。たくさんの技術が開発され、お客様にとって便利な環境へとなる一方で、それを扱う人が必ずしもうまく使いこなせないという問題もでてきました。